My best friend?! Klantrelaties in tijden van crisis

Op wie kun je bouwen in moeilijke tijden?

Heb je tijdens de corona crisis ook vaak gedacht: Op wie kan ik nu bouwen in deze moeilijke tijden? Wie helpt mij? En wie help ik? Wie is nu een vriend gebleken? En wie juist niet? En hoe ga je hiermee om als de crisis voorbij is?
Vanmorgen op de fiets naar kantoor kwamen bovenstaande vragen boven borrelen. Er is zoveel gebeurd in de klant- en leveranciers relaties de afgelopen maanden. Ik kan er wel een boek over schrijven! Over de gevolgen voor de leveranciersrelaties kom ik een andere keer graag terug in een andere blog.

Complete chaos en onduidelijkheid
Al bijna 11 jaar organiseren we studie- en schoolreizen. Dat doen we met passie en plezier voor vele tevreden klanten. En dan komt de coronacrisis. Tijdens een paar turbulente weken in maart verdampt de totale omzet. Die gaat helemaal naar 0. Er heerst complete chaos en onduidelijkheid over vele zaken. Hoe zit het juridisch in elkaar? Waarom geldt er geen negatief reisadvies als landen hun grenzen sluiten? Op vele terreinen bevonden we ons op onbekend terrein. Op vele vragen was er geen antwoord. We konden vaak niet de duidelijkheid geven die klanten verlangden. Het enige wat we konden was transparant blijven communiceren over de ontwikkelingen. 

Hoe sterk is de band met Mosae Group Travel?
Maar wat doet dit allemaal met de relatie tussen de klant als afnemer van een studie- en/of schoolreis en Mosae Group Travel als leverancier? Hoe sterk is de band met Mosae Group Travel?
Het goede nieuws is: Mosae Group Travel heeft best wel veel vrienden! Het slechte nieuws is: sommige (langdurige) relaties zijn geen vrienden gebleken! De vraag is: Hoe komt dat? Waarom is de ene klant of leverancier een vriend gebleken en de andere niet? Om daar antwoord op te geven moeten we teruggaan naar 2008. 

Welke toegevoegde waarde creëer je voor jouw klant?
In 2008 was ik druk bezig met de oprichting van Mosae Group Travel. En nee, ik was niet bezig met een ondernemingsplan. De deskundigen zullen zeggen dat dit hartstikke stom is (misschien is dat ook zo). Ik was bezig met het uitwerken van het Canvas Business model.  Kern van dit model: Welke toegevoegde waarde creëer je voor jouw klant? Dat Canvas Business model paste beter bij mij als persoon dan een ondernemingsplan. En eigenwijs als ik ben/was: Wie schrijft mij voor dat ik zonder ondernemingsplan niet succesvol kan zijn?! 

Mijn geheim: Ik ben geen ondernemer
Waarom paste dat Canvas Business model beter bij mij dan een ondernemingsplan? Welnu, ik zal jullie een geheimpje verklappen: Eigenlijk ben ik geen ondernemer. Ik ben een afgestudeerde docent aardrijkskunde & toerisme die de reisbranche is ingerold na zijn afstuderen. Een docent toerisme die een vakidioot is en soms een beetje gebrek aan zelfvertrouwen heeft. Gevolg: Het extreem goed willen doen voor klanten en klanten willen ontzorgen en pleasen. En dat laatste soms tot het belachelijke toe (zegt mijn vrouw). Dat is de waarde die ik creëer: vakkennis gecombineerde met een extreme vorm van ontzorging. 

Band opbouwen met relaties
Tel daarbij op dat ik over het algemeen al snel een goede/hechte band opbouw met mijn relaties. Een band die soms ook persoonlijk genoemd mag worden. Hee, klanten zijn ook mensen, net als ik. En dus hebben we het ook wel eens over de uitdagingen die we soms hebben bij het opvoeden van kinderen, over hoe we in het leven staan. Over wat we privé meemaken enz. 

Studie- en schoolreizen organiseren: Niet transactie maar relatiegericht.
Kortom: Ik geloof niet in transacties maar in relaties! Zo staat het ook in mijn Linkedin profiel. Bijna alle nieuwe klanten van Mosae Group Travel werden vaste klanten. En die vaste klanten werden langdurige relaties op basis van persoonlijk contact en een persoonlijke en goede dienstverlening waarbij we onze relaties ontzorgen. We weten wat we aan elkaar hebben waarbij open en eerlijke communicatie essentieel is en van absolute toegevoegde waarde is! 

Gevolgen van coronacrisis
Zo, en nu van 2008 terug naar 2020 en de gevolgen van de coronacrisis. Ik ben ervan overtuigd dat die investeringen in relaties en de daarbij horende open en eerlijke communicatie Mosae Group Travel door de crisis loodst. Tijdens de corona crisis trad op een gegeven moment een fase op waarop klanten op basis van de ANVR voorwaarden kosteloos konden annuleren en recht hadden op volledige restitutie. Dat zou voor ons een absolute ramp zijn. Immers, de reis ging dan wel niet door, maar die was wel al georganiseerd.

Geen inkomsten, wel vaste lasten
We hebben namelijk in de maanden voor vertrek in het voortraject wel al alles geregeld, geboekt en uitgewerkt. Bij een gemiddelde school- of studiereis zijn dat toch vele tientallen uren per dossier (Ik hoor je al denken “tientallen uren?” Dat is voer voor een ander blog ?)
Al die uren weg en ook onze marge weg. Reizen doorschuiven naar 2021, prima, werken we ook aan mee. Maar onze kosten kunnen we niet doorschuiven naar 2021. Huur, verzekeringen, andere vaste lasten enz. moeten ook gewoon in 2020 betaald worden en niet in 2021. Kortom: Geen inkomsten, wel vaste lasten!

Echte vrienden
Om het bedrijf in het hier en nu overeind te houden hebben we ook nu inkomsten nodig. We hebben onze klanten ons dilemma voorgelegd en zijn volledig transparant geweest: Ze hadden recht op volledige restitutie. Ze hoefden wat dat betreft geen boodschap aan ons te hebben. Echter, ze zouden ons heel erg helpen als we toch een rekening mochten sturen voor gedane arbeid. Het was het een schijntje vergeleken bij de marge die we zouden halen bij boekingen die wel door zouden gaan. Maar goed, alle kleine beetjes helpen, de crisis raakt ons allemaal. Het zou fijn zijn als iedereen meedeelt in lasten. We zouden al blij zijn als we maar iets zouden mogen factureren.  

Hulp, begrip en solidariteit
Al met al stelden we ons heel kwetsbaar op. Je mag gerust weten dat ik hier had hier bij tijd en wijle ook buikpijn van had. Stel je eens voor dat ze niet meegingen met ons verzoek……....Tot mijn grote vreugde bleken bijna al onze klanten mee te gaan in ons verzoek. Wat een opluchting! Ze waren vol begrip voor onze situatie. Zie hier de kracht van een goede klant-leverancier relatie! En ook geheel in de lijn van wat premier en koning van ons vroegen: hulp, begrip en solidariteit. Voor deze klanten blijven we straks niet alleen ons uiterste best doen, we gaan er zelfs voor door het vuur!
Inderdaad, zie de kop van deze blog: Ze zijn my best friend! Met een uitroepteken! 

Besturen vanuit een ivoren toren
Helaas bleek het bestuur van 1 onderwijskoepel er anders in te staan dan haar eigen scholen. Dat kan natuurlijk en hebben we ook te accepteren. Echter de manier waarop was heel pijnlijk. Het komt op mij over alsof ze vanuit een ivoren toren ver weg van de dagelijkse onderwijspraktijk hun “ding” doen zonder zich bewust te zijn van hun voorbeeldfunctie. Ze gaan volledig voorbij aan de relaties die hun eigen docenten op de diverse scholen hebben met hun leveranciers.

Dieptepunt in klantrelaties
Dit bestuur had de boodschap van premier en koning duidelijk niet begrepen. Vanuit het niets werd een advocaat op ons afgestuurd: Veel  eisen waaraan voldaan moest worden op straffe van een rechtszaak. Tsja, onderwijs, voorbeeldfunctie, vul het verder zelf maar in. Dit was voor mij het absolute dieptepunt van de coronacrisis. Ik was in jaren niet zo verdrietig geweest als die dag dat die aangetekende brief op de deurmat viel. Vele jaren waren/zijn ze klant. Met de scholen die onder de koepel vallen is er meer dan een goed contact. En dat gebeurt zoiets. Duidelijk not my best friend! Al met al naar mijn mening een pijnlijke situatie voor de scholenkoepel zelf: Het bestuur is transactie gericht en het personeel relatie gericht.
En wat heeft het juridisch gevecht opgeleverd? Een betalingsregeling die ik ook met andere scholen heb afgesproken, maar dan zonder juridisch gevecht!

Hoogtepunt in klantrelaties
Dit dieptepunt leverde ook een hoogtepunt op. Sterker nog: Ik beschouw dit als het hoogtepunt in het inmiddels 11 jarig bestaan van Mosae Group Travel. Een contactpersoon van een school die onder deze koepel valt hing op een gegeven moment huilend aan de lijn. Deze contactpersoon vertelde dat die zich schaamde voor de eigen onderwijskoepel. De contactpersoon schreef zelfs een brief aan het eigen bestuur dat ze deze handelswijze niet konden maken. Dat deze contactpersoon zich zo kwetsbaar opstelt binnen de eigen organisatie en opkomt voor een leverancier…………….zo sterk! Voor mij een hoogtepunt!! 

Na de crisis
Dit sterkt mij in de gedachte dat we in 2008 de goede weg zijn ingeslagen: Het opbouwen van relaties, oog hebben voor elkaar en adviseren vanuit het hart en niet vanuit de portemonnee. Het helpt ons door deze crisis heen op middellange- en lange termijn. Op korte termijn is het helaas afzien, maar daar komt Mosae Group Travel wel doorheen! 

Reageren? info@mosaegrouptravel.nl of 043 3112061